2026年1月22日上午，我院在行政楼三楼会议室召开四季度投诉管理部门联席会。院党委副书记、院长袁国跃，党委副书记、纪委书记吕霞以及行风办、医务处沟通办、门诊部、信息处等职能部门人员参加会议。

会议明确了12345热线（12320）工单办理工作要求，系统通报并分析了我院2025年度不满意工单情况。各参会部门围绕2025年四季度及全年投诉处理情况作详细汇报，深入研判各类投诉事项的核心根源，就工作推进中需跨部门协调解决的重点难点问题展开研讨。

袁国跃指出，投诉管理是医院治理能力的重要体现，规范高效处理好患者诉求，是筑牢医院安全稳定防线的关键举措之一，更是落实“以患者为中心”理念，实现医院高质量发展的重要支撑。

袁国跃要求，医院各部门、科室须对患者诉求予以高度重视：一是要牢固树立“以患者为中心”的服务理念，认真对待并妥善处理好每一位患者的诉求；二是要针对投诉中反映集中、反复投诉的事项，要深挖问题根源，精准施策，推动工作改进和流程优化；三是要构建协同联动、全面闭环的管理机制，通过高效转办、快速响应，提升投诉的办理效率，坚决杜绝推诿塞责现象；四是建立健全长效管理机制，运用大数据技术梳理共性与典型问题，加强全员培训，推动投诉处置从“被动应对”向“主动预防”的根本转变，以更优质的服务水平、更严格的标准要求、更扎实的工作举措，持续改善患者就医体验。

会议还对投诉管理系统的运行情况进行了交流，并结合各部门提出的改进建议，持续做好系统功能的优化。