5月20日下午，我院召开2026年一季度投诉管理部门联席会。院党委副书记、院长袁国跃出席会议，行风办、医务处沟通办、门诊部、信息处等职能部门相关人员参加。会议由党委副书记、纪委书记吕霞主持。

会议传达了市卫健委12345热线工单办理工作会议精神，明确了工作标准、处置规范及工作纪律等要求；各部门分别通报了一季度投诉受理情况，围绕群众反映集中的问题展开分析研判，并从严格落实核心制度、提升医疗技术水平、增强责任心与服务意识、规范诊疗行为、强化医患沟通等方面，提出针对性改进措施和优化建议；同时就工作中需统筹协调的事项进行了深入交流。

会议指出，做好投诉管理工作需重点把握三个方面：一是严守规范流程，做实闭环管理。坚持依法依规处置各类投诉，严守患者信息安全，持续提升信息化处置能力，压实部门责任，实行专人跟进、全程督办，确保诉求受理、处置、反馈、回访全流程闭环落实。二是强化联动协作，提高处置合力。针对跨科室、多类型复杂投诉，投诉管理部门要主动统筹协调，加强沟通联动与协同处置，精准化解医患矛盾，提升问题处置效率与质量。三是深化教育培训，强化服务意识。常态化开展职业道德、医患沟通技巧、投诉处置规范等全员培训，切实增强医务人员人文意识、责任意识和主动服务意识，不断改善患者就医体验。

会议强调，行风建设与投诉管理工作必须常抓不懈、久久为功。各科室要聚焦不满意工单、重复性诉求及共性问题，定期开展专项研判，深挖问题根源，举一反三、靶向整改，持续补齐服务短板，切实解决群众就医急难愁盼问题。

会上，各部门还对投诉管理系统使用情况进行交流，对系统功能优化提出意见建议，以信息化赋能投诉管理工作精细化、规范化，助力医院事业实现高质量发展。