11月11日下午，我院召开2025年三季度投诉管理部门联席会，会议由党委副书记、纪委书记吕霞主持，陈宝定副院长、黄汉鹏副院长以及医务处沟通办、门诊部、行风办以及信息处等部门人员参加会议。

会议传达了市卫健委12345（12320）热线工单办理工作会议精神和工作要求。投诉管理部门分别汇报了三季度投诉办理情况，结合典型投诉事例，深入分析存在问题，从科室和医院层面分别提出整改建议。与会人员还针对跨领域交叉问题和协作壁垒等进行探讨，进一步明确工作的方法和流程，以确保部门之间高效配合、工作机制顺畅运转。

会议指出，投诉管理是提升医疗服务质量的重要抓手，投诉管理部门既要明确职责分工，又要密切协作配合，打破沟通壁垒，构建上下贯通、左右联动的高效处置工作格局，确保投诉事项得到快速响应、妥善处理。

会议强调，全院各部门科室要将患者投诉作为优化工作流程、深化服务内涵的突破口，以问题为导向，推动工作质效提升。要重点聚焦重复、反复发生的投诉问题，深入剖析问题根源，找准管理漏洞与流程短板，制定针对性整改措施，从源头防范同类问题再次发生。

会议要求，相关职能部门要严格落实对有效投诉的处理考核机制，对确实存在不足和问题的科室和人员，要严肃处理、落实考核、强化结果运用。同时，各级党组织、各部门科室要充分运用投诉抄告、投诉通报中问题案例的警示作用，举一反三、标本兼治，对苗头性、倾向性问题早发现、早提醒、早纠正，持续优化诊疗服务流程，不断提升患者就医体验。

会上，信息处收集了各投诉管理部门对投诉管理系统的改进意见，以信息化手段持续提升投诉处置和管理效能。